Exzellenter Kundenservice statt Marketing – du glaubst, das geht nicht?

Exzellenter Kundenservice

Vor Kurzem hab ich das Buch „Delivering Happiness“ von Tony Hsieh gelesen, in dem die Zappos-Erfolgsgeschichte vom Gründer niedergeschrieben wurde. Das Buch ist ein absoluter Lesetipp von mir und bietet eine ganze Menge Inspirationen. Zappos ist das US-Vorbild von Zalando und hat eine mega Erfolgsgeschichte hingelegt. Der Erfolg beruht vor allem auch darauf, dass das Unternehmen Kundenservice als Kernkompetenz ansieht. Dabei spielt das interne Callcenter eine sehr große Rolle, denn das persönliche Telefonat mit einem Kunden oder potenziellen Kunden stellt einen sehr starken Kontaktpunkt dar. Selbst wenn der Kunde in dem Augenblick nicht kauft, lässt sich so eine sehr viel stärkere Verbindung zu ihm aufbauen, speziell wenn man ihm am Telefon wirklich weitergeholfen hat. Die Telefonagents sind angehalten, dass sie dem Anrufer weiterhelfen sollen und nicht das Telefonat in einer möglichst kurzen Zeit beenden sollen (wie es bei vielen anderen Unternehmen der Fall ist, speziell bei externen Callcentern).

Der WOW-Effekt

Das Unternehmen Zappos versucht, bei Kunden, Geschäftspartnern, Lieferanten und auch den eigenen Mitarbeitern immer einen WOW-Effekt hervorzurufen und das finde ich persönlich sehr interessant: Es geht darum, mehr zu bieten, als erwartet wird und die Leute zu beeindrucken. Das hinterlässt in der Regel einen bleibenden Eindruck und man wendet sich (zum Beispiel) beim nächsten Onlinekauf direkt an Zappos, weil man sie in sehr positiver Erinnerung hat. Dieser WOW-Effekt gehört mit zum exzellenten Kundenservice – kein sehr guter, sondern ein exzellenter Service. Und genau hier liegt der Unterschied zu den meisten Unternehmen. Viele halten das Thema Kundenservice für wichtig, setzen darauf aber dennoch keinen Fokus und bieten eben maximal das, was der Kunde erwartet.

Probiert es selbst einfach mal aus und überrascht Leute mit einer Reaktion, einem persönlichen Service, einem Kompliment oder einem Geschenk, wenn sie es nicht erwarten. Es muss nicht teuer sein, einfach unerwartet. Ich wette mit euch, dass ihr damit auch einen WOW-Effekt erzeugen werdet und demjenigen damit lange gut in Erinnerung bleibt.

Zappos hat seine Budgets vor allem in Richtung Kundenservice verschoben und ist damit sehr erfolgreich. Klar: Ohne Marketing geht nichts, aber anstatt das komplette Budget ins Marketing zu stecken, ist es sicherlich eine gute Idee, den Kundenservice stärker auszubauen. Warum sollte man sich mit den üblichen 3% Conversion zufrieden geben? Wer die Kunden stärker bindet, exzellenten Service bietet und die Geschäftsbeziehung nachhaltig positiv beeinflusst, kann auch deutlich mehr erreichen und spürt das dann auch in seinen Umsätzen.

Servicewüste Deutschland

Mir fallen immer wieder gute Gegenbeispiele auf, bei denen Unternehmen zeigen, wie Kundenservice nicht geht. Ein kleines Beispiel: Letztens kaufte ich im Baumarkt Farbe und ein paar Malerutensilien ein und hatte alles in einem Tragekorb des Baumarktes verstaut. Nun wollte ich nach dem Bezahlen die Ware mit dem Korb zum Auto transportieren, wurde an der Kasse dann aber darauf hingewiesen, dass der Korb den Baumarkt nicht verlassen darf. Mein erster Gedanke: „Echt jetzt? Sehe ich aus wie ein Dieb?“. Ich kann es zumindest nachvollziehen, allerdings hätte man hier direkt eine kundenfreundliche Lösung finden können, indem ich eine Tüte erhalte oder meinen Personalausweis hinterlege und den Korb dann mitnehmen und direkt wieder zurückbringen kann. Das Unternehmen ist mir so in extrem schlechter Erinnerung geblieben, obwohl es eigentlich nur eine Kleinigkeit ist. Ich denke solche Beispiele kennt jeder – Stichwort „Nicht meine Abteilung“.

Das ist exzellenter Kundenservice

Im Folgenden findest du 2 Punkte, die aus meiner Sicht einen exzellenten Kundenservice ausmachen. Sicherlich gibt es noch mehr Dinge die man tun kann, ich denke aber diese beiden Punkte sollten im Fokus stehen und können einen richtigen Uplift in der Kundenzufriedenheit bringen. Wenn ihr weitere Ideen habt, schreibt sie einfach in die Kommentare 🙂

1) So schnell wie möglich antworten

Nichts ärgert Kunden mehr, als langes Warten auf Antworten – ganz speziell wenn es zeitkritisch ist. In einer Auswertung von Frost kam heraus, dass 41% der Nutzer frustriert sind, wenn man sie warten lässt und sie Gespräche mit verschiedenen Support-Agents immer wieder neu beginnen müssen. Ebenso wichtig ist jedoch, dass man nicht tagelang warten muss, bis sich jemand einem Supportfall per Email annimmt. Bedenkt dabei auch, dass der Nutzer nicht einfach abgefertigt werden soll, sondern dass ihm auch tatsächlich geholfen wird. Hier sollte man auch den WOW-Effekt im Kopf haben.

2) Fehler eingestehen und wieder gutmachen

Gerade im E-Commerce kann man sich mit einer Handvoll schlechter Bewertungen schnell den Ruf versauen, nachhaltig schlechtere Conversions erzielen und damit im Endeffekt Umsatz einbüßen. Ganz wichtig ist deshalb: Wenn du einen Fehler gemacht hast, dann sei aufrichtig und gestehe ihn auch ein. Viele haben damit noch ein großes Problem und tun sich schwer. Dabei reicht das Eingestehen und Entschuldigen häufig schon aus, um einen verärgerten Kunden zu zähmen. Man sollte hier jedoch auch den WOW-Effekt nicht vergessen: Sei also kulant und überrasche den Kunden mit einer schnellen, sauberen und einwandfreien Abwicklung. Wenn du im schlimmsten Fall an der Bestellung nichts verdienst oder sogar mal in die eigene Tasche greifen musst, ist das immernoch besser, als eine negative Bewertung zu erhalten. Im Übrigen lassen sich so auch bereits verfasste negative Bewertungen relativieren (sofern man sie als Händler kommentiert). Wenn ein Kunde sieht, dass ein anderer Kunde nicht zufrieden war, der Anbieter dann jedoch sehr kulant war und den Kunden unterm Strich zufrieden gestellt hat, kann das am Ende des Tages mehr wert sein, als eine einfache 5-Sterne Bewertung. Gerade bei Amazon ist dies sehr wichtig, da die Bewertungen allesentscheidend sind.

Negativbeispiel von mir: Ich bekomme einen defekten Kühlschrank geliefert und möchte ihn umtauschen. Das Unternehmen sichert mir nach dem Durchsenden von Beweisfotos den Umtausch zu (kundenunfreundlich, da umständlich), kann mir jedoch nicht zusichern, dass der defekte Kühlschrank direkt mitgenommen wird, wenn der Neue geliefert wird. Bedeutet für mich als Kunde: Ich muss mir 2 Tage frei nehmen, damit ich das Ganze handeln kann. Trotz Umtausch bin ich sauer, weil ich die ganze Arbeit hab und extra Urlaub beantragen müsste. Das Unternehmen hätte hier einen WOW-Effekt erzeugen können, indem sie gesagt hätten, dass ich mich um nichts kümmern brauche: Man liefert den neuen Kühlschrank, bringt ihn diesmal direkt in meine Wohnung, statt nur bis Bordsteinkante und tauscht ihn da gegen das defekte Gerät aus. Es wäre verhältnismäßig einfach gewesen, mich als Kunde zu halten – so bestelle ich bei dem Unternehmen kein zweites Mal.

 

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Über den Autor

Patrick

Ich bin der Gründer der Startup Akademie und seit 2004 im Online Marketing unterwegs. Seitdem hab ich über 300 Projekte mit aufgebaut und betreut. Meine Erfahrungen teile ich hier mit anderen Gründern und Marketern. Du brauchst ein Coaching im Online Marketing? Hier kannst du mich buchen!

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